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12 principes de base pour stimuler l’engagement sur les réseaux sociaux

chen.jpg By Chen Hindi

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De nos jours, la plupart des marques sont présentes sur les réseaux sociaux pour assurer leur visibilité en ligne. Qu’il s’agisse de Facebook, Instagram, Messenger, LinkedIn ou Twitter, lorsqu’un client potentiel interagit avec votre marque, il y a des choses à faire (et à ne pas faire) pour tirer parti de cet engagement. Les voici :

Quantum Blog May 2021 FR - Social Media Engagement.png

1. Soyez rapide. Vous connaissez ce sentiment d’agacement lorsque vous envoyez un message à un ami sur WhatsApp ou Messenger et qu’il ne répond pas dans l’heure, surtout s’il y a 2 coches bleues !? Les choses évoluent rapidement sur les plateformes et, à ce titre, lorsque les gens interagissent avec votre entreprise sur les réseaux sociaux, ils s’attendent à une réaction immédiate. À quelle vitesse faut-il répondre ? Eh bien, nous vous recommandons de ne pas laisser un message reçu dans la journée sans réponse pendant plus de quelques heures, et jusqu’à tard dans la soirée.

2. Répondez à tous les messages et commentaires. La plupart des publications suscitent un certain engagement. Certaines publications réussissent même à cartonner et gagnent beaucoup en popularité — des centaines, parfois des milliers, de commentaires, ou de messages. Dans les deux cas, prendre le temps de répondre à chacun des commentaires et messages sera payant à tous les coups. Cela montre que vous vous souciez de votre audience et puis c’est l’effet boule de neige, car l’interaction provoque encore plus d’engagements. Les algorithmes des réseaux sociaux accordent de l’importance aux contenus qui intéressent les gens. Et comment ces algorithmes « savent-ils » si les gens s’en soucient ou non ? Vous l’avez deviné — c’est parce que les utilisateurs interagissent avec !

social media comments management Certains commentateurs ne sont pas aussi agréables que vous le souhaiteriez !

3. Participez à tous les types d’engagements. Pour certains, il est facile de laisser un commentaire demandant plus d’infos, d’autres choisiront un message privé et certains tagueront votre entreprise dans un message sur leur fil d’actualité personnelle. Quelle que soit la façon dont les gens choisissent de communiquer avec vous, assurez-vous de ne rien manquer et de répondre à tout !

4. Gérez une situation avant qu’elle ne se transforme en crise. Parfois, les gens se plaindront de votre service, diront que votre prix est trop élevé, que votre personnel n’est pas efficace. Cela fait partie du jeu. Être sur le Net signifie également d’être exposé à des critiques. Notre conseil ? Respectez l’opinion des gens. Pour certaines personnes, votre produit est peut-être cher. N’oubliez pas — alors que vous ne répondez qu’à « une » personne, il y a des centaines, parfois des milliers de paires d’yeux qui scrutent votre réaction. Même si vous ne plaisez pas à cette seule personne, vous devez penser aux autres. La façon dont vous gérez cette critique déterminera l’opinion des gens sur vous et vous pourrez certainement en tirer parti. Si quelqu’un a reçu un mauvais service de votre part, faites d’abord preuve d’empathie, puis résolvez le problème sur-le-champ. Ne l’ignorez pas. Essayez d’obtenir les coordonnées de la personne, parlez-lui au téléphone et comprenez ce que vous pouvez faire pour elle. N’attendez pas que ce problème fasse la une des réseaux sociaux. Un grand nombre de plaintes peuvent être traitées immédiatement et vous aider non seulement à éviter un désastre, mais également à fournir un meilleur service à la personne insatisfaite.

5. Affrontez les héros du clavier. C’est désagréable d’en parler, mais il existe un autre type de commentaires en ligne. Ces commentateurs ne sont pas réellement déçus de votre service ou ne pensent pas vraiment que vos prix sont exagérés. Ce type de commentaires seraient plutôt de mauvais goût, agrémenté d’un vocabulaire peu recommandable, et s’en prend à vous et à votre marque. Ceux-là peuvent être des concurrents ou quelqu’un qui veut tout simplement nuire à votre entreprise. Notre meilleur conseil est de les affronter très fermement, en demandant une critique concrète. S’ils ne peuvent pas le fournir, vous avez le droit de demander à l’utilisateur de supprimer son commentaire (techniquement, vous pouvez le supprimer/le masquer vous-même, mais nous ne recommandons pas de le faire). Notre expérience a démontré à maintes reprises que cette attitude fonctionne. La plupart des intimidateurs qui se cachent derrière un écran ne s’attendent pas à ce que vous les défiiez, mais, lorsque vous le faites, vous pouvez transformer la situation. Rappelez-vous, dans la vraie vie, cette situation est quasi impossible — personne n’entrera dans votre magasin ou bureau pour y mettre une pancarte avec ses pensées désagréables. Si leur faire face n’aide pas et que vous sentez qu’ils viennent sur votre page pour nuire, vous pouvez choisir de les ignorer et de ne pas nourrir un dialogue inutile.

Si le commentateur n’est pas en train d’avoir une vraie conversation ni de fournir de vrais commentaires, passez à autre chose.

6. Les mots comptent. Lorsque vous répondez aux gens, pensez aux mots que vous utilisez et assurez-vous qu’ils sont en accord avec ce que représente votre marque. Par exemple, la manière naturelle de répondre aux gens est à la première personne. Soyez vigilant ! « Je serais heureux de… » au lieu de « Nous serions heureux de… » est une erreur facile à faire. Cependant, si vous gérez de nombreux représentants et qu’ils signent personnellement, cela pourrait fonctionner. Un autre exemple est la façon dont vous saluez les gens. Encore une fois, s’il s’agissait d’un vrai magasin, vous diriez bonjour ou bon après-midi pour accueillir un client. En ligne, les règles sont les mêmes ! La courtoisie est de mise. Le manque d’intonation rend la communication en ligne « froide », donc souhaiter à quelqu’un un bon après-midi ou ajouter un smiley peut vous rendre beaucoup plus sympathique.

In real life you greet and welcome people, you should do the same online Dans la vraie vie, vous saluez et accueillez les gens, vous devriez faire de même en ligne.

7. Opportunités de marketing. Ne ratez jamais une occasion de faire connaître votre marque. Même lorsque vous avez fourni les informations demandées, vous pouvez toujours ajouter un appel à l’action qui mettra en avant vos produits/services. Exemples : « Découvrez-en plus sur notre site Web en cliquant le lien ci-dessous » ou « Venez visiter notre magasin pour découvrir toute la collection », et ainsi de suite.

8. Soyez humain. Lorsque vous avez une « vraie » conversation avec des gens, vous utilisez généralement leurs noms (prénom ou nom). Puisque les réseaux sociaux sont des plateformes qui reposent sur les gens, pourquoi ne pas adopter le même comportement lorsque vous vous en servez pour communiquer ? N’hésitez donc pas à vous adresser aux gens en utilisant leur nom. Premièrement, cela rend votre réponse personnelle et, deuxièmement, cela montre que vous avez pris le temps de répondre à la personne individuellement et cela augmente les chances que cette personne communique à nouveau. Car, ne l’oubliez pas, le but ultime est de susciter plus d’interaction.

9. Faites des ajustements. Facebook, LinkedIn, Twitter… Chaque réseau social a ses particularités et votre ligne éditoriale doit être adaptée à chacun des réseaux sur lesquels vous allez communiquer. Alors que LinkedIn est orienté business, sur Instagram ce sont les images qui priment face au texte (avez-vous remarqué qu’il n’y a pas de bouton « j’aime » sur Instagram, mais seulement « j’adore » ?).

10. Faites un suivi. La plupart des marques gèrent leurs pages manuellement. Cela signifie qu’il n’existe pas de logiciels externes (comme Hootsuite ou Mention) pour tout surveiller, donc certaines choses peuvent échapper à votre attention. Assurez-vous de vérifier fréquemment vos messages et commentaires pour vous assurer de ne rien rater. Dans ce contexte, les fameux chatbots, aussi appelés « assistants virtuels » peuvent vous faire gagner un temps considérable.

11. Génération de leads + préserver la confidentialité (et les intérêts de votre entreprise). Vous savez à quel point il est important de générer des leads à partir de vos pages sur les réseaux sociaux. Lorsque quelqu’un vous laisse un commentaire, vous envoie un message ou vous répond, assurez-vous d’obtenir ses coordonnées pour pouvoir éventuellement le guider vers l’achat. Il arrive parfois que les gens laissent leur numéro de téléphone/adresse e-mail dans votre fil d’actualité. Nous suggérons qu’après avoir remercié la personne d’avoir envoyé ses informations, vous les masquiez afin de préserver sa confidentialité. Ne laissez pas non plus la chance au concurrent d’utiliser ces coordonnées.

12. Sachez à qui vous parlez. Souvent, un client régulier, récurrent ou, dans une situation moins agréable, mécontent, vous écrit. Il est important de comprendre le contexte de la personne qui s’adresse à vous pour mieux la servir. Vos responsables de page ou modérateurs doivent communiquer en permanence avec votre équipe commerciale.

La façon dont vous gérez vos communautés en ligne a un impact considérable sur l’image de votre marque. Les réseaux sociaux ont été les premiers canaux de service client digital, et aussi l’endroit où tout le monde se trouve — 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 — et où vous pouvez et devez interagir sans interruption avec des personnes qui sont vos clients (ou futurs clients) !